為進(jìn)一步提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)禮儀、提升服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足熱用戶的需求，7月23日至28日公司組織開(kāi)展了客戶服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，公司全體客服人員，各供暖所所長(zhǎng)、站長(zhǎng)共156人參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)邀請(qǐng)內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)講師李建斌為大家授課。

培訓(xùn)課上，李建斌結(jié)合公司服務(wù)工作實(shí)際和崗位特點(diǎn)，圍繞“如何把握溝通、如何說(shuō)明白、如何聽(tīng)明白、實(shí)踐情景與具體練習(xí)”四個(gè)方面，重點(diǎn)講解了有效溝通的概念、完整流程、核心要素，共情同理、親和力搭建方法，如何運(yùn)用PREP表達(dá)模型規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、話術(shù)及疑難問(wèn)題處理等客戶服務(wù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)；講授了尊重式溝通技巧，結(jié)合粘貼式提問(wèn)、GROW（目標(biāo)、現(xiàn)狀、選擇、行動(dòng)）、長(zhǎng)頸鹿式溝通法則，引導(dǎo)員工用換位思考的方式進(jìn)行入情入理的解釋、用專業(yè)高效的服務(wù)為用戶解決實(shí)際問(wèn)題，區(qū)分“被動(dòng)聽(tīng)”與“主動(dòng)傾聽(tīng)”的本質(zhì)差異，明確傾聽(tīng)需抓取情緒、信息、觀點(diǎn)等核心內(nèi)容，倡導(dǎo)客服人員通過(guò)用真誠(chéng)和耐心贏得用戶信任、對(duì)用戶的需求和情感要準(zhǔn)確理解和感同身受、積極回應(yīng)用戶的合理訴求；解讀了事項(xiàng)問(wèn)詢、故障申報(bào)、投訴建議、緊急求助等服務(wù)場(chǎng)景下的受理辦法、響應(yīng)時(shí)限與溝通規(guī)范，明確不同類型訴求的處置方式，保障用戶各類需求能夠快速響應(yīng)、妥善辦結(jié)等實(shí)操技巧。同時(shí)對(duì)參訓(xùn)人員實(shí)際工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題作了答疑解惑。

參訓(xùn)人員認(rèn)真聽(tīng)課，積極參與討論互動(dòng)，課堂氣氛輕松活躍。大家表示，本次培訓(xùn)內(nèi)容豐富務(wù)實(shí)、實(shí)用性強(qiáng)，通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步掌握了豐富的專業(yè)知識(shí)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，接下來(lái)將會(huì)把此次培訓(xùn)收獲轉(zhuǎn)化為工作成果，在今后的工作中不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，充實(shí)知識(shí)技能，優(yōu)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，為廣大用戶提供更貼心，更滿意、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為了檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，培訓(xùn)結(jié)束后，參訓(xùn)員工還進(jìn)行了統(tǒng)一考試。